Est-il possible de changer la mentalité des clients?

Une question épineuse

Est-il possible de changer la mentalité des clients?

20. septembre 2021 agvs-upsa.ch – Un lavage après la révision de la voiture? Gratuit! Un tour d’essai? Cadeau! Un entretien de conseil suivi d’un devis? Offert! Les garagistes suisses choient leurs clients depuis des décennies, une évolution qu’il sera difficile de corriger. 

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Il est très difficile de facturer des choses qui étaient jusqu’à présent habituellement gratuites, telles que des conseils, des tours d’essai ou un nettoyage de la voiture. Photo: médias de l’UPSA

sco. «Nous avons procédé avec nos clients de cette manière. Il sera très, très difficile de changer de méthode», déclare Markus Julmy, garagiste à Schmitten (FR) et membre de la commission Service, technique et environnement (CSTE) de l’UPSA. La CSTE s’intéresse à la manière dont les garagistes peuvent facturer adéquatement leurs prestations. Markus Julmy porte un regard envieux sur le commerce de détail: «Essayez d’appeler InterDiscount pour obtenir de l’aide si votre imprimante ne fonctionne pas. On vous répondra d’apporter l’appareil au magasin et de le faire réparer». Des automobilistes qui ont besoin d’une information «au sujet de quelque chose qu’ils auraient pu trouver facilement dans le manuel» l’appellent souvent. De telles prestations peuvent naturellement faciliter la fidélisation de la clientèle. D’après Markus Julmy, «il est toutefois difficile de répondre à ces demandes lorsqu’elles deviennent trop nombreuses».

En guise de première étape, le garagiste fribourgeois a rendu payant son service d’enlèvement et de livraison. Il facture 10 francs par trajet. Cela ne lui fait pas gagner d’argent, mais cette somme couvre une partie de ses frais. «Je montre ainsi au client que tout n’est pas gratuit.» La concession Fiat et Abarth emploie huit personnes. «Comme nous sommes petits, nous pouvons organiser cette prestation de manière flexible», explique Markus Julmy. En d’autres termes, il ne propose même pas son service d’enlèvement et de livraison à un client habitant à Berne, qui se trouve à 30 km. «La plupart de mes clients vivent ou travaillent dans un rayon de 5 km. Sur cette distance, je peux m’en occuper.» De plus en plus de garages, dont le groupe Ruckstuhl à Kloten et P. Schweizer AG à Liestal, proposent un service d’enlèvement et de livraison. Dans les deux garages, il était même gratuit lors de la phase aiguë de la pandémie en 2020. «Nous voulions éviter un effondrement de notre charge de travail à l’atelier», affirme Peter Schweizer, patron et responsable commercial chez P. Schweizer AG. Désormais, il facture à nouveau la prestation, tout comme le groupe Ruckstuhl. Chez ce dernier, les tarifs varient en fonction de la distance. 

Le conseil et les tours d’essai continuent de poser problème. Pour Kurt Giger, membre de longue date de la CSTE, il s’agit même de l’un des plus ardus: «Si un client souhaite tester une voiture pendant un ou deux jours, il est disposé à payer quelque chose pour ce service, mais nous ne pouvons rien lui facturer pour un tour d’essai bref et un entretien de conseil. Si nous le faisons et que l’affaire s’ébruite, nous perdons des clients». La situation est difficile et elle va s’aggraver avec la tendance à la vente en ligne: «Ce n’est pas un problème pour Tesla, par exemple, car on ne peut acheter ces voitures que sur Internet. Mais nous risquons de voir défiler des gens qui veulent tester le véhicule chez le garagiste puis l’acheter sur Internet…»

L’avènement de l’électromobilité n’arrange rien: «Lorsque nous vendons un véhicule électrique, nous vendons aussi l’installation au domicile du client, ce qui complique le conseil», déclare Reto Gräub, directeur du Gräub Auto Center d’Oberentfelden, une concession Ford, Dodge et RAM. Reto Gräub calcule trois heures de consultation entre le premier contact et la vente, sans compter une éventuelle reprise du véhicule actuel du client. La marge est inférieure à 2% sur une Ford Mustang Mach-E neuve. «De plus, je ne peux pas vendre moi-même la voiture au client, qui doit se rendre sur le site web de Ford, où il devra verser un acompte. Je dois en outre lui demander de bien vouloir sélectionner mon entreprise dans le menu Concessionnaire…» Reto Gräub estime qu’il ne sert à rien de facturer les conseils et les tours d’essai aux clients: «Si vous êtes le seul à le faire, l’expérience s’arrêtera très rapidement d’elle-même.»
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