« Un modèle commercial fortement influencé par les données »

26 mars 2020 agvs-upsa.ch – La start-up Carvolution souhaite bouleverser le marché suisse de la mobilité depuis la paisible ville de Bannwil, dans le canton de Berne. L’idée de l’entreprise ? « La mobilité sous forme de service ». Elle a entamé son ­périple en octobre 2017. Dès lors, de plus en plus de clients misent sur un abonnement automobile Carvolution. En outre, trois questions chacune à d'autres fournisseurs suisses, notamment sur les possibilités offertes par les abonnements de voitures pour les garagistes.

autoabo-artikel_1.jpgL’équipe qui a créé la start-up d’abonnement automobile Carvolution. De g. à d. : Luis Wittwer (COO), Adrian Boss (Head of Fleet Management), Bernhard Drüner (CFO), Olivier Kofler (CEO), Léa Miggiano (CMO) et Christian Räber (CTO).

jas. En quoi est-il avantageux d’utiliser une voiture dans le cadre d’un abonnement plutôt que de la prendre en leasing ou de la louer occasionnellement ?
Olivier Kofler, CEO de Carvolution :
Un abonnement automobile s’accompagne de divers avantages. Les gens très occupés apprécient le gain de temps et le fait d’être moins stressés grâce à l’intervention de Carvolution. Contrairement au leasing, l’abonnement automobile inclut tout, de l’assurance casco à la vignette et aux pneus en passant par les taxes routières, l’immatriculation, l’entretien et les révisions. Le service Carvolution peut être aisément réservé en ligne et la voiture que le client a choisie lui est livrée à domicile en quelques clics. Le prix de l’abonnement automobile constitue un autre avantage. Comme nous achetons des véhicules, des pneus et des assurances en gros, nous bénéficions de réductions que nous répercutons sur nos clients. Une étude Comparis révèle qu’un abonnement automobile est souvent moins onéreux qu’un leasing. Outre le prix absolu, qui est plus bas dans l’abonnement, les gens aiment pouvoir planifier facilement et en toute fiabilité leurs dépenses grâce à nous. Des locations sporadiques conviennent en revanche pour des déménagements, pendant les vacances ou dans des situations dans lesquelles l’utilisateur a besoin d’une voiture précise pendant un certain nombre d’heures ou de jours. La location sporadique est idéale pour les gens qui n’ont pas l’utilité d’une voiture au quotidien tandis que l’abonnement automobile est prévu pour une utilisation de tous les jours.

La gamme de véhicules Carvolution est-elle vaste ?
Notre flotte de véhicules est très variée. Nous proposons actuellement 46 modèles. La gamme couvre tous les types de véhicules et s’étend des petites voitures aux SUV en passant par les breaks. Outre la diversité des types de véhicules, notre portefeuille automobile contient la voiture adaptée à chaque budget.

D’où viennent les véhicules ?
Toutes nos voitures sont des véhicules suisses. Nous les achetons à des importateurs de renom ou à de petits garages locaux.

Que se passe-t-il en cas de problème sur une voiture ? Qui doit l’amener au garage ?
Nos voitures connaissent parfois aussi des couacs. Nous contrôlons toutefois les véhicules minutieusement avant de les livrer, si bien que les clients rencontrent rarement des problèmes. Comme tous nos véhicules sont neufs, nous n’avons presque jamais d’imprévus. S’il faut tout de même amener une voiture au garage, nous faisons en sorte que le client n’ait pas grand-chose à faire. Nous remplaçons en principe la voiture et nous nous chargeons de la visite au garage.

À quel garage faut-il s’adresser avec une voiture Carvolution ? Avez-vous un partenaire de service ?
Le choix du garage dépend de la situation et des besoins du client. Nous sommes actuellement en train d’étoffer nos partenariats de service dans toute la Suisse compte tenu de notre forte croissance. Il nous importe d’avoir à nos côtés des partenaires de ser-vice à long terme qui partagent notre vision de la qualité et de l’expérience client.
 

 

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Qu’en est-il des changements de pneu d’été et d’hiver ?
Jusqu’à présent, nous changeons les pneus directement au domicile des clients. Il s’agit là d’une expérience unique pour eux, car ils ne sont obligés ni de stocker les pneus ni de les apporter à tel ou tel endroit le jour du changement. Nous passons avec un camion mobile à pneus et changeons les pneus sur place. Avec environ 1000 véhicules, nous devons désormais faire évoluer le processus. Nous mettons en place un réseau de partenaires pneus chez lesquels nos clients pourront stocker et faire changer leurs pneus. Les clients qui veulent continuer à faire changer leurs pneus chez eux pourront encore bénéficier de ce service à l’avenir.

Que faire en cas d’accident ?
Les accidents sont toujours désagréables et nous devons y prêter une attention particulière. L’abonnement se poursuit et le client reçoit un véhicule de substitution équivalent ou meilleur que la voiture qu’il utilisait avant l’accident. Si la voiture peut encore être conduite, nous prenons rendez-vous et nous décidons avec le client du meilleur moment pour la remplacer. Carvolution ne laisse personne en rade.

Dans le cadre d’un abonnement automobile, puis-je profiter d’une mise à niveau ou changer de voiture si je vois que le modèle ne me convient plus ?
Oui, c’est l’un des grands avantages de l’abonnement automobile. Nos clients peuvent aisément changer de voiture au terme d’une certaine période minimale. Ce service est très apprécié des clients qui veulent tenter le passage à l’électromobilité.
 
Y a-t-il des durées minimales  ?
Aujourd’hui, la durée minimale est de six mois. Le client peut ensuite résilier l’abonnement chaque mois. Tournons-nous brièvement vers l’avenir : nous proposerons bientôt encore plus de flexibilité à nos clients. En fonction du modèle, des durées plus courtes sont également possibles. Les clients demandent toutefois rarement des durées plus courtes à l’heure actuelle.

La vision de Carvolution consiste à proposer une solution de mobilité durable à long terme. Il n’y a toutefois qu’environ 10 % de véhicules électriques et hybrides parmi ceux proposés. Est-ce suffisamment durable ?
Le développement durable nous tient très à cœur. Outre le portefeuille de véhicules, les gens doivent être conscients de la manière dont ils utilisent leur voiture. Le modèle d’abonnement nous permet, par exemple, de réduire les durées d’immobilisation de voitures. Dans le cadre de l’abonnement, nous avons des gens qui renoncent entièrement à la voiture l’été, car ils préfèrent le vélo. Il va de soi que nous ne nous contenterons pas de 10 % de véhicules électriques et hybrides. Si cela dépendait de nous, la proportion serait déjà de 50 %, mais les faibles valeurs résiduelles des véhicules électriques et hybrides nous posent problème actuellement.

Quels sont vos projets et comment souhaitez-vous vous imposer face aux constructeurs et importateurs qui veulent aussi proposer de plus en plus d’abonnements automobiles ?
Nous sommes ravis qu’il y ait des concurrents qui renforcent la notoriété de l’abonnement automobile en Suisse. Les constructeurs et les importateurs qui pénètrent sur le marché ne nous compliquent pas la vie. C’est plutôt le manque de notoriété et d’acceptation de l’abonnement automobile qui nous chagrine. L’activité d’abonnement automobile constitue un modèle commercial très influencé par les données et nous estimons que nous avons une grosse avance en la matière. Il faut comprendre comment évolue la demande et comment aborder de manière efficace de futurs clients. Pour cela, il faut de nombreux points de données différents sur une période prolongée et une équipe bien rodée dans le marketing numérique, l’informatique et la gestion de flottes.
 

 

Trois questions aux fournisseurs suisses d’abonnements automobiles

 
Sergio Studer, fondatuer de Carify
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Les véhicules de la plate-forme Carify viennent de plusieurs garages partenaires de toute la Suisse. Carify permet à tous les garagistes de proposer sans grosse dépense financière leurs véhicules en abonnement et donc de tirer profit d’une tendance prometteuse.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
Carify, avec ses partenaires garagistes et assureurs, s’occupe de toutes les démarches en cas de problème ou d’accident. Le véhicule sera réparé et entretenu dans son garage d’origine. Les travaux hâtifs sont ainsi évités, le garagiste garde le contrôle sur son véhicule. Si le client le souhaite, Carify s’occupe du transport aller et retour du véhicule.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
L’abonnement automobile offre aux garagistes de nouvelles perspectives : devenir un prestataire de la mobilité de demain, proposer à ses clients une solution de mobilité flexible. Carify mise sur le solide savoir-faire et la longue expérience des garages partenaires pour garantir à sa clientèle un service per-formant. Pour les garagistes, c’est l’assurance d’un chiffre d’affaires régulier. Nous avons ainsi une situation de gagnant-gagnant pour tous les acteurs en présence. Dans l’idéal, le garagiste pourra même vendre au client le véhicule une fois la durée d’abonnement écoulé.


 

Roberto Delvecchio, Director of Sales and Marketing, Hertz Minilease
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Tous les véhicules sont configurés et commandés via les importateurs officiels de Suisse.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
L’entreprise de location de voitures Hertz s’occupe des abonnements automobiles et offre les prestations de service habituelles. Cela comprend le ser-vice d’urgence 24 h/24 en cas de panne ou d’accident. Les dépanneurs de Hertz peuvent intervenir dans toute la Suisse à tout moment, 7 jours sur 7 et rendent aux clients leur mobilité avec effet immédiat. L’agence Hertz qui a fourni la voiture d’abonnement est l’interlocuteur principal, elle s’occupe du respect de tous les délais d’entretien et du changement de pneus saisonnier.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
En particulier les garagistes qui représentent une marque avec une offre d’abonnement (par ex. Volvo, Toyota ou Lexus) peuvent en tirer profit. Les abonnements automobiles et les locations à long terme constituent un nouvel outil de fidélisation de la clientèle. Ils peuvent servir de période de test plus longue pour un acheteur potentiel encore hésitant. En cas d’achat ultérieur, les coûts d’abonnement pour un mois sont déduits du prix final. De sur-croît, en cas de longs délais de livraison d’un véhicule neuf, la formule d’abonnement permet de faire la jonction. Lors de travaux d’entretien de carrosserie, de nombreux garagistes optent pour des voitures d’abonnement en guise de remplacement. Avantage : les véhicules sont utilisés constamment et peuvent être rendus à tout mo-ment en cas de surnombre. Cela optimise les recettes des garagistes qui doivent lutter pour préserver leurs marges dans le domaine des voitures de remplacement. Pour ce segment de clients, Hertz offre une solution sur mesure.


René Kunz,CEO Auto Kunz AG
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Avec l’offre « Auto Abo et transports publics », les véhicules proviennent de notre vaste parc de véhicules neufs qui compte plus de 500 modèles en Suisse, en Europe et dans le monde. De la citadine au SUV, du van à sept places au pick-up, le choix est large.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
En principe, Auto Kunz AG se charge des problèmes pendant les heures d’ouverture. En dehors de ces horaires, l’automobiliste s’adresse directement au TCS. Avec « Auto Abo et transports publics », tout est inclus, y compris l’assurance, les pneus et le service.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Pour les garagistes, c’est un pas dans la bonne direction, vers des solutions de mobilité modernes pour les clients, qui souhaitent aujourd’hui utiliser autrement la voiture : l’idée est « d’utiliser au lieu de posséder ». On s’adresse ainsi à un public cible plus large qu’avec les options d’achat classiques. De plus en plus de gens s’intéressent à ces nouveaux modèles de consommation, surtout les jeunes. Nous avons été l’un des premiers garages à proposer des locations longue durée et disposons donc d’une solide expérience en la matière. Nous savons quels obstacles risquent de survenir lorsqu’il s’agit de lancer une prestation complexe comme l’abonnement automobile. Nous sommes prêts à partager notre savoir-faire avec d’éventuels partenaires qui souhaiteraient s’associer à notre offre d’abonnement.

 
 

Hans-Jakob Gfeller, responsable du développement produits Green Class CFF
D’où proviennent les véhicules proposés ?
De notre partenaire Arval Suisse.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
Nos clients reçoivent l’aide directe de Green Class CFF ou de notre partenaire de location. La coordination des rendez-vous pour les réparations ou l’entretien est effectuée directement via l’application d’Arval. Les réparations et l’entretien régulier sont inclus dans l’offre Green Class CFF. Les clients peuvent choisir le partenaire de service qui leur convient. Soit à proximité de l’endroit où ils se trouvent, soit près de leur domicile. Nous n’avons pas de partenaire dédié, mais nous bénéficions du large réseau des garages partenaires des importateurs.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Pour nos abonnements automobiles, les garagistes prennent en charge la livraison, le service et les réparations. Nous pouvons envisager d’autres formules : les garagistes pourraient distribuer nos abonnements et percevoir une commission en conséquence.


 

 
Bastian Gerhard, CEO de Juicar
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Juicar collabore avec Arval, l’un des plus gros gestionnaires de flottes en Europe.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
Après un appel à notre hotline, joignable 24 h/24 et 7/7 jours, nos spécialistes décident avec le détenteur du véhicule de la meilleure manière de procéder. Les visites standard au garage, par exemple pour changer les pneus, sont convenues entre le client et le garagiste partenaire le plus proche. Le garage le plus proche du client fait office de « garage référent ».

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Il y a deux ans, la plupart des garagistes étaient sceptiques face aux abonnements automobiles. D’après notre ex-périence, cette image a évolué. Les abonnements offrent de nombreuses perspectives aux garagistes pour élargir leur offre ou appliquer de nouveaux modèles commerciaux.


 

Mensur Jasari, CEO d’Axa Mobility Services AG/Upto
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Axa Mobility Services dispose de véhicules provenant exclusivement des canaux de distribution officiels de Suisse, comme les importateurs ou les con-cessionnaires.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
Avec Axa Mobility Services, les clients ont un interlocuteur pour tout ce qui concerne le véhicule. Axa gère toute la chaîne de création de valeur liée à l’utilisation du véhicule. Elle s’occupe de la coordination concernant les demandes courantes, les pannes, les changements de pneus et les réparations. Les clients peuvent se rendre en toute tranquillité chez le garagiste partenaire le plus proche, puis repartir sans souci. Nous tenons à ce que nos clients effectuent au maximum 15 à 20 km jusqu’au garage partenaire le plus proche. Nous choisissons avec soin nos partenaires afin de proposer une excellente prestation à notre clien-tèle. Grâce à notre maison mère Axa Suisse, nous sommes en mesure d’accéder à un réseau bien rodé et implanté dans toute la Suisse.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Avec l’apparition de nouveaux écosystèmes autour de la mobilité, les abonnements offrent de nombreuses pers-pectives. Auparavant, chacun essayait de convaincre le client de la qualité de ses prestations ; aujourd’hui, on pri-vilégie le travail en réseau, on regarde plus loin que le bout de son nez. Axa Mobility Services donne cette chance aux garagistes qui veulent offrir avec nous des solutions globales à leurs clients. Outre les abonnements automo-biles, Axa Mobility Services AG propose des solutions de mobilité modulaires aux PME. Avec nos partenaires, nous voulons simplifier la vie des PME en leur laissant le temps de se concentrer sur leur cœur d’activité.


Urs Jaschke, Head of Innovation Lab, Amag Inno­vation & Ventures Lab / Clyde
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Clyde offre actuellement des véhicules d’occasion récents, de retour chez Amag pour diverses raisons, après de courtes périodes d’utilisation. En moyenne, ces véhicules ont moins de neuf mois. Chez Clyde, chaque modèle est unique. Conformément à la devise « ce que vous voyez est ce que vous obtenez », notre plate-forme propose le véhicule spécifique choisi par le client. Ainsi, le client visualise de façon précise et transparente le véhicule en question, avec l’âge, le nombre de kilomètres, la couleur et l’équipement.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
En cas de panne, le client est assuré par Totalmobil. Ce service aide le client 24 h/24, s’occupe d’organiser le trajet retour ou un véhicule de remplace-ment, en Suisse comme à l’étranger. En cas d’accident, le véhicule est assuré en casco complète. Le déroulement de l’accident peut être enregistré en ligne par le client. Clyde accompagne le client dans cette démarche et veille à la simplicité du processus. Une fois le sinistre déclaré, le client peut confier sa voiture au garage partenaire de son choix en vue des réparations. Seule condition : le garage doit être un partenaire officiel de la marque.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Dans le cas de Clyde, les partenaires de marque en tirent profit, car les clients prévoiront l’entretien ou la répara-tion éventuelle de leur voiture chez eux. Ainsi, cette création de valeur reste dans le réseau. D’une manière géné-rale, les abonnements automobiles constituent pour les garagistes un nouveau canal de vente intéressant pour les véhicules d’utilisation temporaire et qui répond aux attentes de la clientèle en matière de mobilité flexible.

 
 

Martin Siegenthaler, Head of Marketing Communication Book by Cadillac
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Book by Cadillac est un service de mobilité haut de gamme, co-géré par Senag Automobile AG et Cadillac Europe GmbH. Tous les véhicules Cadillac et Chevrolet Performance intégrés dans ce programme sont importés via les canaux classiques de Cadillac Europe.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
Tous les véhicules de Book by Cadillac sont équipés de l’outil OnStar. Une simple pression de bouton met en relation les passagers du véhicule avec un conseiller qualifié, 24 h/24 et 365 jours par an, quasiment partout en Europe. En outre, OnStar offre des fonctions exclusives comme l’assistance accident automatique, le service d’appel d’urgence 24 h/24, le service de dépannage et le service d’urgence en cas de vol. Mais le nec plus ultra de Book by Cadil-lac reste son service de conciergerie personnel. Pendant les heures de travail, nos clients peuvent ainsi s’adresser à leur concierge personnel, qui se tient à leur disposition pour les aider et organise notamment l’échange de voiture dans un rayon de 35 km autour de la gare centrale de Zurich. Les clients peuvent ainsi changer de véhicule à volonté et parcourir un nombre illimité de kilomètres. En partenariat avec Senag Automobile AG, Cadillac Europe LLC veille à ce que les véhicules soient constamment entretenus avec un soin maximal.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Avec Book by Cadillac, Senag Automobile AG possède un outil formidable pour fidéliser la clientèle. Le client peut essayer différents modèles en fonction de ses besoins et ce, de manière flexible. Il découvre ainsi toute la gamme. Il peut apprécier les avantages de chaque véhicule avant de décider éventuellement d’acheter celui qu’il préfère. La très grande souplesse offerte par Book by Cadillac quant au choix des produits, au nombre de changements, aux trajets illimités et à la durée de contrat permet à chaque client d’utiliser à tout moment le véhicule parfaite-ment ajusté à ses besoins.



 

Matthias Eggenschwiler, Flatdrive (Swissbility AG)
D’où proviennent les véhicules proposés ?
Essentiellement de notre partenaire, le garage Gautschi AG. Grâce à une grande souplesse, nous pouvons accéder à une vaste gamme des tout der-niers modèles du groupe VW, nos clients disposent ainsi d’un large choix.

À quel garage s’adresser en cas de problème ou d’accident ? Avez-vous un partenaire de service dédié ?
Nous nous occupons de tout. Le client nous avertit d’un problème, puis nous pilotons la remise en état en collaboration avec l’assureur et le réparateur. FlatDrive offre un pack complet au client et lui évite les désagréments superflus. Notre partenaire favori est le garage Gautschi AG. Mais si le client réside en Valais et que Langenthal est un peu trop loin, nous organisons le rendez-vous avec le représentant de la marque la plus proche. Nous mettons tout en œuvre pour consolider notre réseau de partenaires dans toute la Suisse.

Quelles opportunités ces abonnements offrent-ils aux garagistes ?
Nous voyons plusieurs avantages dans la collaboration entre garagistes et fournisseurs d’abonnements automo-biles, pour les deux parties. Le garagiste est notre partenaire : en tant que partie prenante dans le réseau d’abonnements de FlatDrive, il peut, d’une part, présenter son garage sur une plate-forme dédiée et, d’autre part, générer des commandes dans le domaine de l’aftersales, pour des tâches de réparation, d’entretien ou de remise en état.
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