«Le contact personnel reste primordial»

10 octobre 2019 agvs-upsa.ch – Ils parcourent la Suisse de long en large, cumulant des dizaines de milliers de kilomètres chaque année: ce sont les conseillers à la clientèle de l’UPSA. AUTOINSIDE a accompagné René Schoch pendant toute une journée. Au programme: des discussions constructives, le rechargement des voitures électriques et les véhicules non rendus.

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Tout est là: le conseiller à la clientèle et sa voiture forment une équipe inséparable.

cst. Après un contrôle d’entreprise et quatre visites chez des garagistes en Suisse orientale, la journée de travail de René Schoch touche à sa fin. «Une journée tout à fait satisfaisante», estime le conseiller, en descendant de sa voiture de fonction UPSA, une Ford Mondeo break de couleur blanche. «Cela fait toujours plaisir d’aller saluer un nouveau membre». Nous y reviendrons plus tard.

Avec Gaetano Gentile, Robert Mühlheim, Kurt Pfeuti et Fabrice Prieto, René Schoch est l’un des cinq conseillers à la clientèle de l’association suisse des garagistes. Ils recueillent les impressions du terrain auprès des garagistes de l’UPSA, communiquent les informations sur la branche et écoutent les suggestions. Ils expliquent aux entreprises non-membres les avantages de l’adhésion à l’UPSA. Les conseillers se préparent longuement aux visites d’entreprises, car une présentation sérieuse est  la clé du succès. Prospecter de nouveaux membres fait partie des objectifs. «Il est en outre essentiel de savoir comment vont les garagistes, comment ils s’imposent sur le marché, quels sont les problèmes rencontrés», déclare René Schoch. Ces informations aident ensuite l’association à répondre plus précisément aux attentes de ses membres et à améliorer ses prestations de service.

«Dans la plupart des cas, nos journées se déroulent sans encombre», affirme le conseiller avant de se mettre en route. Mais il y a toujours une part d’incertitude. Nous en avons l’illustration alors qu’il s’apprête à accomplir sa première mission de la journée. Il doit contrôler un garage référencé comme entreprise relevant du fonds de formation professionnelle, mais qui ne paie pas ses cotisations. «Une telle vérification est rare», affirme René Schoch, tout en avançant dans une zone industrielle. Tel un détective, il scrute les voies sinueuses. Aucune trace de ce garage. «On dirait que l’entreprise a mis la clé sous la porte.» Les renseignements pris sur place confirment ses doutes. Il en prend note et retourne à sa voiture.

Avant de se rendre chez un nouveau membre, René Schoch fait un crochet qui n’avait pas été prévu chez Allemann-Team AG à Amriswil (TG). «En règle générale, nos rendez-vous sont annoncés», explique-t-il. Mais s’ils ont le temps, les conseillers de service font parfois des petites visites spontanées. Ce garage UPSA offre entre autres le CheckEnergieAuto comme prestation de proximité. René Schoch souhaite savoir s’il reste des questions sur le CEA et si le garage a encore assez de supports d’information CEA. Bilan: «Tout va bien, l’entreprise tourne bien, nous sommes satisfaits.»
 

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René Schoch est responsable des sections Saint-Gall, Appenzell, Liechtenstein, Glaris, Thurgovie, Schaffhouse, ainsi que d’une partie de la section Zurich. Cela représente quelque 900 garages UPSA, et les visites effectuées chaque année l’amènent à parcourir environ 35 000 kilomètres. «L’objectif est de rendre visite à chaque membre une fois tous les deux ans», précise René Schoch, lui-même conseiller à la clientèle depuis plus de trois ans. La plupart des membres apprécient ce contact personnel, bien que ce ne soit pas indispensable. «Outre les visites, nous sommes là à tout moment pour les garagistes», affirme René Schoch. Les conseillers reçoivent de nombreux appels téléphoniques de membres ayant besoin d’un conseil sur une question précise, qui peut par exemple concerner la conduite à tenir lorsqu’un apprenti pose problème ou des cas de clients n’ayant pas payé leurs factures. «Qu’il s’agisse du service juridique, de la formation initiale et continue ou des finances, nous faisons alors intervenir nos experts. Ils se saisissent de la question et apportent leur aide autant que possible.»

René Schoch est maintenant arrivé à Staad (SG), chez VF Autotechnik AG. La rencontre avec ce nouveau membre est le temps fort de la journée. L’entreprise a décidé de rejoindre l’UPSA notamment pour la solution par branche sécurité au travail et protection de la santé. Avec la SAD, le garage bénéficie ainsi d’un partenaire pour mettre en œuvre correctement la directive 6508 de la CFST. René Schoch remet au propriétaire, Vigan Isufi, la plaquette de l’UPSA ainsi qu’un dossier contenant des informations sur les offres des partenaires et les prestations de service. Au cours de l’entretien, les questions en suspens sont clarifiées et on aborde des thèmes comme la conduite d’essai. Vigan Isufi raconte alors qu’il a vu un jour un client se volatiliser avec le véhicule: «C’était rageant. Depuis lors, j’accompagne les clients qui veulent essayer un véhicule.» En guise de sécurité supplémentaire, René Shoch lui recommande le contrat d’utilisation pour les courses d’essai de l’UPSA. La charge de travail des garages pendant les vacances d’été et le manque de main-d’œuvre dans la branche sont évoqués. «Il faut absolument que les choses bougent», estime le propriétaire, qui en trois mois n’a reçu qu’une seule candidature à une offre d’emploi. René Schoch note tout cela avant de prendre congé de son hôte.

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L’équipe de VF Autotechnik AG à Staad (SG).

Il poursuit sa route vers Wittenbach (SG), pour rendre visite à un autre membre de l’UPSA. Martin Egger, dirigeant du garage Kaufmann AG, l’accueille. Tout d’abord, René Schoch lui fait part des principaux thèmes de l’UPSA, de ses prestations de service et des offres réservées aux partenaires. La discussion tourne ensuite autour des émissions de CO2, des contrats de concessionnaire, de la charge de travail et de l’électromobilité. Martin Egger mentionne à ce propos l’attente des clients, qui veulent récupérer leur voiture électrique entièrement rechargée par le garagiste après l’entretien. Le chef d’entreprise demande si l’UPSA peut se pencher sur cette question, d’autant plus que certains garages facturent le rechargement, d’autres non: «Je pense que la meilleure solution serait d’introduire un forfait.» René Schoch note cette suggestion.

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Martin Egger (à dr.), directeur du garage UPSA Kaufmann AG situé à Wittenbach (SG), en pleine discussion avec René Schoch.

Les conseillers de service à la clientèle de l’UPSA consignent toutes leurs visites et établissent ensuite un rapport dans lequel ils mentionnent également les propositions des garagistes. À la fin de chaque semaine, ils rédigent un bilan hebdomadaire qui est adressé ensuite aux membres de la direction et aux cadres de l’UPSA. Au cours de réunions régulières, l’association exploite ces rapports et réfléchit aux améliorations à apporter.

Avant la fin de la journée, René Schoch ajoute deux remarques dans ses notes: d’un côté, un garage qui ne souhaite pas adhérer. De l’autre, une entreprise qui vise l’adhésion. «Les visites montrent bien l’importance d’être sur le terrain», estime-t-il. On peut échanger, évoquer différentes questions et clarifier les zones d’ombre. «Le contact personnel reste primordial, même à l’ère du numérique.»
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